양면 플랫폼에서 CX는 문의를 처리하는 일이 아니라, 고객이 떠나지 않게 만드는 일입니다. 사장님에게는 '광고비를 쓴 만큼 효과를 봤는가'가, 블로거에게는 '참여 경험이 매끄러웠는가'가 다음 달의 선택을 결정합니다. 세일즈가 만든 계약은 온보딩과 고객 경험을 거쳐야 유지되고, 유지되어야 확장됩니다. CX가 리텐션을 만들고, 리텐션이 매출을 만듭니다.

이번 포지션은 "문의를 잘 처리하는 자리"가 아닙니다. 응대 품질이 개인의 감과 경험에 의존하는 단계를 지나, 리텐션이 시스템에서 나오도록 CX 구조를 설계하는 자리입니다. 고객 접점에서 나오는 모든 신호를 서비스 개선과 매출 유지로 연결하고, AI를 활용해 팀이 더 적은 리소스로 더 좋은 고객 경험을 반복적으로 만들어냅니다.

■ ︎우리는 이런 방식으로 일해요

마야크루는 각자가 자신이 맡은 문제의 Owner로 일하는 조직을 지향합니다. "이건 누구의 일인가?"보다 "이 문제를 해결하려면 무엇이 필요한가?"를 먼저 생각합니다.

CX 리드 역시 역할을 단순 고객 응대, 팀 매니징에만 한정하지 않습니다. 필요하다면 세일즈팀과 온보딩·리텐션 흐름을 함께 설계하고, 고객 접점에서 얻은 인사이트를 프로덕트 개선으로 연결하며, 때로는 고객보다 먼저 문제를 발견해 움직입니다.

AI도 마찬가지입니다. 저희는 AI를 응대를 조금 빠르게 만드는 도구로만 보지 않습니다. CX의 일하는 방식 자체를 다시 설계해서, 한 사람이 감당할 수 있는 고객의 수와 경험의 깊이를 함께 넓히는 것을 기대합니다. 한 번의 시연으로 끝나는 자동화가 아니라, 그 방식으로 팀이 계속 일하게 만드는 것까지가 범위입니다.

실제로 저희는 외부 SaaS에 의존하기보다, 필요한 도구를 AI로 직접 만들어 대체하며 일합니다. 어떤 툴을 쓰는지보다, 그래서 이전보다 더 많은 고객을 더 좋은 방식으로 돕게 되었는지, 그리고 그 결과가 리텐션과 고객 만족으로 이어졌는지를 중요하게 봅니다.

■ ︎합류하면 함께 할 업무예요

CX팀의 목표와 중장기 로드맵을 수립하고, 응대 품질·해결률 등 핵심 지표를 관리·개선해요
재계약률·이탈률 등 리텐션 지표를 직접 관리하고, 이탈 신호를 조기에 포착해 세일즈팀과 함께 리텐션·업셀로 연결해요
사장님과 블로거 양쪽의 문의 응대 프로세스를 설계·개선하고, AI를 활용한 자동화 시스템을 고도화해 응대 효율과 고객 경험을 함께 높여요
고객 서베이와 인터뷰, VOC를 설계·운영해 Pain Point를 심층적으로 파악하고, 분석 결과를 프로덕트·세일즈팀과 연결해 서비스 개선을 이끌어요
반복적인 응대·분류·기록 업무에 AI를 적극 활용해 팀의 생산성을 높이고, 팀원의 목표와 성과를 관리하며 성장을 이끌어요