Trust & Safety Manager

[Trust & Safety Manager 포지션 소개]

미소는 현재 1,000여 가지 서비스를 운영하고 있습니다. 고객과 파트너가 오프라인에서 직접 만나는 서비스인 만큼, 때로는 일반적인 상담이나 민원 대응만으로 해결하기 어려운 문제가 발생합니다. 중대한 사고, 복잡한 분쟁, 보상과 제재, 여러 조직의 판단이 동시에 필요한 상황도 존재합니다.

Trust & Safety Manager는 미소의 최종 대응 단계에서, 회사 차원의 판단과 조치가 필요한 신뢰·안전 이슈를 책임지는 역할입니다. 복잡한 사안의 사실관계와 리스크를 파악하고, 고객과 파트너에 대한 대응 방향을 정합니다. 필요한 경우 고객·파트너와 직접 소통하고, 사업부·Product·CX 등 관련 조직과 함께 해결에 필요한 조치를 실행합니다.

하지만 이 역할의 목적은 개별 사안을 잘 해결하는 데 있지 않습니다.

현장에서 반복되는 문제를 가장 가까이에서 보고, “왜 이런 문제가 반복되는가”, “같은 문제를 더 일찍 발견하거나 발생하지 않게 할 수는 없는가”를 계속해서 살펴봅니다. 반복되는 문제는 사례와 데이터를 통해 원인을 분석하고, CX 대응 절차나 운영 방식의 개선으로 연결합니다. 서비스 정책이나 제품의 변화가 필요하다면 사업부와 Product에 직접 문제를 공유하고 개선 방법을 논의합니다.

동시에 신규 파트너 검증, 서비스 품질 모니터링, 리뷰와 상담 데이터의 이상 신호 확인, 어뷰징(부정 이용) 탐지 등을 통해 문제가 발생하기 전 위험을 발견하고 개입합니다.

Trust & Safety Manager는 문제를 가장 가까이에서 해결하면서, 그 문제가 반복되는 구조까지 바꾸는 역할입니다.

[이 역할의 미션]

• 고객과 파트너가 문제가 발생했을 때는 신뢰할 수 있는 해결을 경험하고, 같은 문제가 반복될 가능성은 계속해서 낮아지도록 만드는 것입니다.

• 문제 대응과 문제 예방을 별개의 업무로 보지 않습니다. 실제 사고와 민원에서 발견한 위험을 예방 활동에 반영하고, 예방 과정에서 발견한 신호를 활용해 더 큰 문제가 발생하기 전에 개입합니다.

• 개별 사례에 대한 판단이 한 번의 대응으로 사라지지 않고, 더 나은 기준과 절차, 모니터링 방식으로 축적되도록 만드는 것이 이 역할의 중요한 책임입니다.

[미소에서 하게 될 업무는요]

1. 문제를 최종 대응합니다

• 중대한 사고, 복잡한 분쟁, 보상·제재 등 회사 차원의 판단이 필요한 사안을 최종적으로 대응을 담당합니다.

• 고객과 파트너의 서로 다른 주장과 서비스 기록을 확인해 사실관계와 핵심 쟁점을 정리하고 대응 방향을 결정합니다.

• 필요한 경우 문제를 경험한 고객과 파트너에게 직접 대응하며 사안을 해결합니다.

• 하나의 조직만으로 해결하기 어려운 문제는 사업부, Product, CX 등 관련 조직과 직접 협업하여 필요한 조치를 실행합니다.

• T&S 구성원이 판단하기 어려운 사안을 함께 검토하고 대응 방향과 판단을 지원합니다.

2. 반복되는 문제를 찾아 구조적으로 개선합니다

• 사고와 민원에서 반복되는 패턴을 발견하고 사례와 데이터를 바탕으로 원인을 분석합니다.

• 문제가 CX 대응 절차, 운영 방식, 서비스 정책, 제품 중 어디에서 발생하고 있는지 구분하고 개선이 필요한 지점을 정의합니다.

• 사업부와 Product 등 관련 조직에 현장의 문제와 근거를 직접 공유하고 개선 과제를 함께 추진합니다.

• 개선한 절차와 운영 방식이 실제 고객 경험과 문제 발생을 개선했는지 확인하고 지속적으로 보완합니다.

3. 문제가 발생하기 전 위험을 발견합니다

• 신규 파트너의 서비스 수행 결과와 고객 평가를 통해 파트너를 빠르게 검증하고 운영 결과를 관리합니다.

• 리뷰, 상담 이력, 서비스 수행 데이터 등을 통해 품질 저하와 위험 신호를 모니터링합니다.

• 고객·파트너의 비정상적인 이용 패턴과 플랫폼의 신뢰를 훼손하는 어뷰징을 탐지하고 필요한 조치를 수행합니다.

• 어떤 신호가 실제 문제로 이어지는지 가설을 세우고 검증하며 모니터링 방식을 개선합니다.

• 예방 활동이 단순한 모니터링에 머무르지 않고 실제 문제 감소로 이어지고 있는지 지표를 통해 확인합니다.

4. T&S 구성원이 더 좋은 판단을 하게끔 합니다

• 문제 대응과 예방 업무의 우선순위를 정하고 팀 리소스를 조정합니다.

• 구성원의 사안 대응과 모니터링 결과를 살펴보고 필요한 피드백을 제공합니다.

• 어려운 사안은 함께 검토하며, 단순히 답을 알려주기보다 어떤 기준과 근거로 판단해야 하는지를 공유합니다.

• 반복되는 사례와 판단을 팀의 경험으로 축적해 보다 일관되고 빠른 대응이 가능하도록 합니다.

• 주요 운영 지표를 확인하고 문제를 발견해 필요한 액션을 실행합니다.

[이런 분을 찾습니다]

• 서비스 이용 과정에서 복잡한 문제를 경험한 고객과 직접 소통하며 끝까지 해결해본 분

• 갈등이 크거나 책임 관계가 복잡한 상황에서도 문제를 회피하지 않고 사실과 기준을 바탕으로 판단할 수 있는 분

• 고객과 파트너 등 서로 다른 이해관계자의 주장을 듣고 사실과 주장을 구분하여 핵심 쟁점을 구조화할 수 있는 분

• 개별 민원을 해결하는 것으로 만족하지 않고, “왜 이런 문제가 반복되는가”를 끝까지 파고드는 분

• 여러 사례와 데이터에서 공통된 패턴과 위험 신호를 발견하고 실제 액션으로 연결할 수 있는 분

• 현장에서 발견한 문제를 데이터와 논리로 정리하여 사업부·Product 등 다른 조직과 함께 개선해본 분

• 정해진 절차가 없거나 판단이 모호한 상황에서도 필요한 정보를 찾아가며 합리적인 결론을 내릴 수 있는 분

• 구성원에게 정답만 전달하기보다 판단의 기준을 설명하고 스스로 더 좋은 판단을 할 수 있도록 성장시킬 수 있는 분

[이런 경험이 있다면 더 좋습니다]

• 플랫폼, O2O, 커머스 등 고객과 공급자를 연결하는 서비스에서 운영 업무를 수행한 경험

• 고난도 고객 민원, 분쟁, 사고, 보상 등의 사안을 직접 해결한 경험

• 반복되는 고객 문제를 분석하여 CX 대응 절차나 서비스 프로세스를 개선한 경험

• Product 또는 사업 조직과 직접 협업하여 고객 문제를 제품·정책·운영 개선으로 연결한 경험

• 파트너·판매자·기사 등 공급자의 검증 또는 품질 관리 업무를 수행한 경험

• 어뷰징, 부정 이용, 이상 행동 등을 탐지하고 조치한 경험

• 리뷰, 상담, 거래 등 정형·비정형 데이터를 활용하여 운영 문제를 분석한 경험

• 운영 구성원의 업무 품질을 관리하고 피드백하며 성장시킨 경험

[합류 후 이런 변화를 기대합니다]

• 회사 차원의 판단이 필요한 중요한 문제가 명확한 근거와 기준에 따라 해결됩니다.

• 현장에서 발견한 반복 문제들이 단순 보고로 끝나지 않고 실제 CX 절차, 운영, 제품 개선으로 이어집니다.

• 사고와 민원이 발생한 뒤 대응하는 것을 넘어 위험 신호를 먼저 발견하고 개입하는 사례가 늘어납니다.

• 신규 파트너 검증, 서비스 품질, 어뷰징 등 주요 예방 업무가 지표를 기반으로 지속적으로 개선됩니다.

• 구성원 개인의 경험에 의존하던 판단이 팀의 기준과 운영 방식으로 축적되어, T&S 전체의 문제 해결 역량이 높아집니다.

[지원방법 및 절차]

• 서류 : 국문 또는 영문 이력서

• 절차 : 서류검토 - 1차인터뷰 - 2차인터뷰 - 레퍼런스체크 - 최종합격

• 포지션별 전형이 추가/생략 될 수 있습니다.

[근무기간 및 장소]

• 근무형태 : 정규직 (수습기간 3개월)

• 근무장소: 서울특별시 종로구 율곡로6 트윈트리타워 B동 5층 미소오피스

[기타 유의사항]

입사지원 서류에 허위사실이 발견될 경우, 채용 확정 이후로도 채용이 취소될 수 있습니다.

[혜택 및 복지]

• 정직원 Stock Option 보상

• 홈클리닝 서비스 제공

• 최신식 장비 제공

• 야근 식대 제공

• 야근 택시비 제공

[업무환경]

• 최신형 업무용 노트북 및 듀얼 모니터 지급

• 개발팀과 운영팀이 긴밀하게 협업하며 같은 목표를 향해 나아가는 조직문화