CX Manager (고객경험 매니저)

• 전화·채팅으로 인입되는 고객 문의를 파악하고 상황에 맞는 해결책 제시
• 상담 프로세스 기획 및 CS 응대 품질 관리
• 고객 불편·피드백 데이터를 수집·분석하고 구조적 개선 제안
• VOC를 바탕으로 한 서비스 정책/운영 프로세스 개선
• 수리 기사 및 운영팀과의 현장 커뮤니케이션 총괄
• 고객 여정 상 반복 이슈 모니터링 및 재발 방지 체계 설계
• CS 운영 매뉴얼 및 고객 응대 가이드라인 구축
• 상담 과정에서 도출된 개선 아이디어를 팀 내 공유하고 실행으로 연계

CX 경험도 중요하지만, 문제의 본질을 파악하고 실행으로 연결하는 능력을 더 중시합니다.

• 고객의 감정과 데이터를 함께 읽을 수 있는 분
• 일의 범위를 나누기보다, 문제가 생기면 일단 해결부터 하는 분
• 감정 노동에 지치기보다, 그 안에서 구조를 찾고 바꾸는 걸 즐기는 분
• 운영, 수리, 개발 등 다양한 직군과 주도적으로 협업한 경험이 있는 분
• 서비스의 사용자 경험을 고민하며 정책/프로세스 개선을 주도해본 분
• 예상치 못한 변수 앞에서도 당황하지 않고, 우선순위에 따라 과업을 완결성 있게 매듭짓는 분

• 스타트업에서 CS or CX 기획·운영 경험이 있는 분
• 고객 응대 품질을 정량적으로 관리/개선한 경험
• VOC 기반 정책/운영 프로세스 설계 경험
• 채널톡, 슬랙, 노션 등 협업 툴 사용에 익숙한 분
• 강남·서초·송파 등 홈코 서비스 지역에 대한 이해가 있는 분
• 현장 서비스(배달, 인테리어, 홈케어 등) 운영 경험

1차 서류 전형 > 2차 직무 화상 인터뷰 > 3차 컬쳐핏 대면 인터뷰