Product Manager, Customer Retention

[미소가 마주한 과제]

미소는 지난 10년 이상 홈클리닝 서비스를 운영해왔습니다. 홈클리닝은 한 번의 구매로 끝나는 서비스가 아니라, 고객이 계속 이용할수록 가치가 커지는 구독형(subscription) 비즈니스입니다.

실제 서비스는 서비스 파트너가 고객의 집을 방문해 제공합니다. 그래서 고객의 리텐션은 앱 기능이나 가격만으로 결정되지 않고, 어떤 서비스 파트너를 만나는지, 얼마나 신뢰할 수 있는지, 관계가 얼마나 안정적으로 유지되는지에 크게 영향을 받습니다.

즉 미소의 Customer Retention 문제는 고객 데이터만으로는 풀리지 않고, 고객과 서비스 파트너 양쪽의 행동을 함께 봐야 하는 문제입니다.

[포지션 소개]

"고객이 좋은 서비스 파트너와 오래 관계를 이어가도록 만드는 사람"

Customer Retention PM은 고객이 미소의 서비스를 더 오래 이용하도록 만드는 문제와 결과를 책임집니다. CRM 메시지나 할인으로 재방문을 높이는 일반적인 리텐션 역할이 아니라, 고객의 기대·서비스 파트너의 행동과 경제성·서비스 품질·매칭·가격·정책·운영 구조가 어떻게 연결되어 장기적인 구독 경험을 만드는지 이해하고, 고객과 서비스 파트너의 관계를 하나의 시스템으로 바라보며 문제를 해결하는 역할입니다.

[미소에서 할 업무는요]

• 고객의 장기적인 구독과 리텐션을 설명하는 핵심 지표와 문제 구조 정의

• 고객과 서비스 파트너의 행동 데이터를 함께 분석해 좋은 관계 형성/유지를 방해하는 원인 파악

• 평균 지표 뒤에 있는 고객군, 서비스 파트너군, 관계 단계별 행동 차이 구분

• 단기 재방문이 아닌 장기 구독 유지로 이어지는 요인 판단

• 제품 목표와 성공 지표 설계, 우선순위 결정

• 제품, 가격, 정책, 인센티브, 운영을 함께 고려한 해결 방향 수립

• 엔지니어, 디자이너, 데이터, Product Operations 조직과 문제 정의 단계부터 협업

• 가설 설정부터 실행, 분석, 후속 개선까지 책임지고 실제 지표 변화 창출

• 8년 이상의 실무 경력 (PM, 전략, 컨설팅, 데이터, 운영, 금융 등 문제해결 중심 직무)

• 데이터를 기반으로 문제를 정의하고, 실행을 통해 의미 있는 성과를 만들어본 경험

• Subscription, platform, marketplace 등 양방향 이해관계자가 존재하는 비즈니스 구조에 대한 이해

• 상관관계와 인과관계를 구분하는 분석적 사고, 그리고 이를 실제 의사결정에 적용해본 경험

• 최소 하나의 프로젝트를 문제 정의부터 실행, 성과 측정까지 스스로 이끌어본 경험

[이런 분을 우대합니다]

• Subscription 또는 platform 비즈니스에서 리텐션 개선을 직접 리드하거나 핵심 기여자로 참여한 경험

• 데이터 분석 도구(SQL 등)를 활용한 분석 경험

• Pricing, incentive 등 고객 행동에 영향을 주는 요소를 다뤄본 경험

• 엔지니어, 디자이너와 함께 제품 방향을 만들어본 경험

[이런 분과는 맞지 않을 수 있어요]

• Retention을 CRM, 프로모션이나 화면 최적화 문제로만 접근하시는 분

• 분석 리포트나 전략 제안서 작성을 프로젝트의 최종 결과물로 여기시는 분

• 명확한 요구사항과 범위가 사전에 주어져야만 업무를 시작할 수 있는 분

• 데이터/증거보다 기존 의견이나 합의를 우선시하는 분

• 기능 출시 또는 프로젝트 완료 자체를 최종 성과로 여기시는 분

[미소의 기술스택]

Mobile/Web Frontend

: TypeScript, React Native, Next.js, React, Redux, Webpack, Jest, Storybook, FCM

Backend

: Serverless Framework, Express.js, Koa, Fastify, NestJS

Infrastructure

: AWS, Nginx, Terraform, Kubernetes(EKS)

Database

: PostgreSQL, DynamoDB, MongoDB, Hasura

Data

: AWS Athena, Redshift, Python, Amplitude, Branch

DevOps

: GitHub Actions

Design

: Figma

[함께할 동료의 한마디]

미소 프로덕트팀은 "완벽한 기획"보다 "빠른 실행과 검증"을 더 중요하게 생각해요.

60~70% 방향이 맞다면 일단 내보내고, 고객 반응과 데이터로 확인하고, 빠르게 수정하는 방식으로 일합니다.

직급에 상관없이 솔직하게 피드백을 주고받는 문화라, 좋은 아이디어라면 누구의 의견이든 테이블에 올라와요.

실행하고, 확인하고, 다시 고치는 과정을 반복하면서 디자인이 비즈니스를 직접 바꾸는 경험을 하고 싶은 분이라면 
잘 맞을 것 같습니다.

• 서류 : 국문 또는 영문 이력서

• 절차 : 서류검토 - Pre-Screening(비대면)인터뷰 - 1차인터뷰 - 2차인터뷰 - 레퍼런스체크 - 최종합격

• 포지션별 전형이 추가/생략 될 수 있습니다.