[집중채용] CX Lead

우리 팀을 소개 할게요

1. 모요의 CX팀은 고객을 모요의 "찐 팬"으로 만드는 것을 목표로 최고의 고객 경험(Customer eXperience)을 제공하기 위해 노력해요.
2. 통신은 개통·번호이동·명의변경처럼 복잡한 절차가 많은 시장이에요. 어려운 정보를 누구나 이해할 수 있게 풀어 전달하는 일이 우리 일의 핵심이에요.
3. 채팅(채널톡)을 메인으로 하여 (일부 전화) 월 약 2만건의 상담을 빠르고 친절하게 처리하면서, 동시에 AI 자동응답 해결률을 끌어올려 고객이 더 빠르게 답을 얻을 수 있도록 만들고 있어요.
4. 상담 데이터에서 패턴을 찾아 제품 팀에 직접 개선 제안을 하고, 짧은 주기로 서비스에 반영시키고 있어요.

[합류하면 이런 업무를 해요]

🎯 팀 운영 & 리더십

1. 8명 규모의 CX팀을 직접 이끌고 키워요. 채용, 온보딩, 1on1, 평가, 성장 지원까지 팀의 모든 사람을 책임져요.
2. 팀의 분기 가중목(=OKR)와 핵심 선행지표를 직접 수립하고 운영해요.
3. QA, 교육 체계, 일하는 방식을 직접 설계해 팀이 더 잘 일할 수 있는 환경을 만들어요.

🎯 고객 경험 설계

1. 모요 서비스 전반에서 멋진 고객 경험이 제공되도록 고객 여정을 설계하고, 각 접점의 응대 프로세스를 고도화해요.
2. 채팅·전화 등 다양한 채널로 유입되는 VOC(고객의 목소리)를 정량·정성적으로 분석해 고객 경험 개선의 우선순위를 정해요.
3. 분석한 VOC를 프로덕트·엔지니어링 팀에 전달해 서비스 개선으로 연결시켜요.

🎯 시스템 & 자동화

1. 자체 상담 시스템 전환에 대해 팀과 함께 고민하고, 통신 도메인에 최적화된 상담 경험을 직접 설계하고 구축해요.
2. AI 자동응답 같은 자동화 도구를 적극적으로 도입해 팀의 생산성을 높여요.
3. 필요시 직접 상담을 함께 진행하면서 현장 감각을 잃지 않고, 운영 프로세스를 끊임없이 효율화해요.

1. CX 관련 업무 경험이 6년 이상이면서 팀 리딩 경험이 있는 분
2. 데이터 기반의 VOC 분석을 통해 고객 경험 문제를 파악하고 해결해 본 분
3. 제품 조직과의 협업을 통해 VOC를 서비스 개선으로 연결시켜본 분
4. 고객 이슈를 해결하기 위해 여러 이해관계자 간의 의견을 조율 해본 분
5. CS 효율화를 위해 프로세스를 개선해 본 분
6. 민원 및 클레임 대응 방안을 수립해본 분

1. 통신·금융·의료 등 규제 산업 또는 고관여 상품군의 CX 운영 경험이 있는 분
2. 상담 시스템을 마이그레이션하거나 자체 시스템을 구축해본 경험이 있는 분
3. AI 등을 활용한 상담 및 운영자동화 경험이 있는 분
4. 10명 이상 규모의 팀빌딩을 성공적으로 경험해본 분
5. IT 스타트업 근무 경험이 있는 분
6. 통신 업계에 대한 이해가 있는 분

서류 전형 → 직무 인터뷰 → 컬쳐 인터뷰 → 레퍼런스 체크 및 처우 협의 → 최종 합격 및 입사

1. 상황에 따라 과제 또는 추가 인터뷰, 평판조회 전형이 추가될 수 있습니다.
2. 국가유공자 예우 및 지원에 관한 법률에 의거 취업 보호 대상자 및 장애인은 관련 법규에 따라 우대합니다.
3. 제출 서류는 후보자의 채용 여부 확정일 이후 1년 동안 보관하고 이후 파기합니다.
4. 각 전형에서 허위 사실이나 부정행위 발견 시 즉시 영입 절차가 중단/취소될 수 있습니다.