세진사의 CS 관리, 배차 조율, 크루 관리, 서비스 품질 표준화를 통해 고객 성공을 담당할 운영 매니저를 모십니다.
운영 매니저는 O2O 플랫폼의 핵심 운영 영역을 담당하며, 다음 업무를 수행합니다.
1. 고객 CS 및 Risk 관리
고객 CS 체계를 만들고 상담사를 관리하며, 세차 과정에서 발생할 수 있는 리스크(차량 손상, 스크래치, 고객 불만 등)를 사전에 예방하고, 리스크 발생 시 신속하게 파트너사와 대응(보험, 복원)하여 고객 신뢰를 회복합니다. 리스크 발생 원인을 분석하고 재발 방지 대책을 수립합니다.
- 핵심 목표: 고객 CS 개선 및 VoC 통한 서비스 개선 도출, 세차 리스크 발생률 감소, Risk 발생 시 고객 불만 최소화 및 고객 신뢰 회복
2. 배차 조율 및 예약 슬롯 관리
고객의 예약 요청과 크루의 가용 시간을 조율 후 배차를 관리하며 배차 효율을 최적화합니다. 예약 슬롯을 관리하여 고객이 원하는 시간대에 세차 서비스를 받을 수 있도록 운영 체계를 구축합니다.
- 핵심 목표: 배차 실패율 최소화, 크루 가동률 최대화, 고객 예약 만족도 향상
3. 크루 교육 및 온보딩 관리
크루 온보딩 전환율을 개선하고, 세차 방법, 고객 응대, 안전 수칙 등 프로세스를 구조화 해 크루 교육을 관리합니다. 크루가 현장에서 즉시 활용할 수 있는 실무 중심 교육 콘텐츠를 제작하고, 지속적으로 업데이트합니다. 또한, 교육 프로그램 파트너사(50플러스센터, 자활센터 등)를 관리합니다.
- 핵심 목표: 신규 크루 온보딩 전환율 증대 및 기간 단축, 크루 역량 표준화
4. 크루 상담 및 불만/보상 대응
크루 CS 체계를 만들고 상담사를 관리하여 업무 관련 문의를 대응하고, 불만 사항을 청취하여 해결책을 제시합니다. 크루 보상 정책을 운영하고, 크루 만족도를 높이기 위한 개선안을 기획합니다.
- 핵심 목표: 크루 이탈률 감소, 우수 크루 확보
5. 크루 업무 관리 및 성과 관리
크루의 업무 일정을 관리하고, 업무 시간, 세차 건수, 고객 평가 등을 종합하여 성과를 평가합니다. 우수 크루를 발굴하고 인센티브를 제공하여 동기를 부여합니다.
- 핵심 목표: 크루 업무 효율 향상, 성과 기반 보상 체계 구축
6. 물류 재고 관리
세차에 필요한 물류(세차 용품, 장비 등)의 재고를 파트너사(물류, 세탁 등)와 함께 관리하고, 크루가 현장에서 물류 부족으로 인한 문제가 발생하지 않도록 운영 체계를 구축합니다.
- 핵심 목표: 물류 재고 최적화, 물류 부족으로 인한 서비스 중단 방지
