[미소의 T&S]
미소는 파트너가 고객의 집과 사무실에 직접 방문해 서비스를 제공하는 오프라인 양면 플랫폼입니다.
고객이 미소에서 얻는 것은 서비스가 아니라, 집을 비운 사이 낯선 사람에게 집을 맡길 수 있다는 확신입니다. 파트너가 얻는 것도 일자리만이 아니라, 낯선 집에서 부당한 의심이나 위협 없이 일할 수 있다는 확신입니다. 이 확신이 없으면 거래는 일어나지 않습니다.
대부분의 플랫폼에서 신뢰와 안전은 비용으로 취급되는 지원 기능이지만 미소에선 다릅니다. 우리의 거래는 화면이 아니라 현실 공간에서 신체와 재산을 사이에 두고 이뤄지고, 한 번 발생한 사고는 되돌릴 수 없습니다. 그래서 T&S는 사고를 수습하는 조직이 아닙니다. 사고가 일어나기 전에 막고, 만약 일어났다면 신뢰있게 해결하는, 사업의 토대를 지키는 조직입니다.
T&S는 미소에서 수년간 운영되어 온 조직입니다. 지금 우리는 이 조직의 역할을 다시 정의하고 있습니다. 문제에 대응하는 것만 아니고 예방하는 조직으로, 지원 기능에서 사업을 지키는 전략 자산으로. 분산되어 있던 품질 관리 기능을 통합하고, 신뢰와 안전을 위한 판단/측정 체계를 새로 세우며, 조직의 권한과 위상을 그에 맞게 끌어올리는 재편이 진행 중입니다. 이 전환을 이끌 사람을 모시고자 합니다. 기존 팀과 함께, 그러나 기존 방식에 갇히지 않고.
[이 역할의 미션]
고객과 파트너가 안전하고 예측 가능한 환경에서 거래할 수 있도록, 미소의 신뢰/안전/품질에 관한 기준과 운영 체계를 재설계하고 정착시키는 것입니다. 그간에도 T&S 조직은 다양한 변수로 어려움이 가득한 환경에서 분투해왔지만, 이 역할이 만들 체계와 정책 그리고 절차를 비롯해 상당 부분은 새로이 정립되어야 합니다.
다시 한번 단순히 발생한 사고를 처리하는 역할이 아닙니다. 어떤 사건을 문제로 볼 것인지, 누가 어떤 기준으로 판단할 것인지, 어떤 경우에 보상/제재/재검증이 필요한지를 판단하는 기준 자체를 만드는 역할입니다. 그리고 그 기준이 한쪽으로 기울지 않게 합니다만 판단과 이해관계가 상충할 때는 고객 경험을 우선합니다.
[미소에서 하게 될 업무는요]
1. 기준과 정책 체계를 수립합니다
• 고객/파트너 행동 규범, 서비스별 품질 기준, 정책 위반 분류 체계, 제재 기준을 설계합니다.
• 보상/환불/재방문의 판단 기준을 수립하고, 일반 문의부터 복잡 민원까지 처리하는 CS 운영 라인이 일관되게 판단할 수 있는 권한 체계를 만듭니다.
• Legal/Compliance을 고려해 약관/정책의 정합성을 관리합니다.
2. 예방과 대응의 운영을 책임집니다
• 파트너 검증(신원/자격/이력)과 서비스 수행 품질 관제, 부정 이용 탐지/제재 운영을 총괄합니다.
• 신체/재산 상의 피해로 이어지는 중대 안전 사고와, CS에서 이관된 심각/복합 민원의 조사/판단/종결을 책임집니다.
• 평가/후기 체계의 무결성과 중립성을 지킵니다. 허위/조작/보복성 후기를 적발하고, 파트너가 부당한 평가에 이의를 제기할 수 있는 절차를 운영합니다.
• 평가/후기에 기반한 등급 체계의 효용과 공정성을 지킵니다. 등급에 따르는 혜택을 함께 설계하고 개정합니다.
3. 조직을 재편하고 키웁니다
• 예방과 대응이란 행동축으로 매니저와 스페셜리스트를 배치/운용하고, 구성원을 육성하며 필요한 채용을 책임집니다.
• 파트너 수행 품질 관제 기능을 T&S로 통합해 검증-감독-제재를 일원화합니다.
• CS를 비롯해 미소의 모든 고객 접점에서의 민원 처리 역량을 향상시키고, 이관 경로를 최적화합니다.
4. 지표와 데이터 기반을 세웁니다
• T&S의 핵심 지표를 정의합니다. 현재 비어 있는 측정 체계를 채우는 일이 첫 과제 중 하나입니다.
• 위험 신호를 데이터에서 탐지하고, 예방(사고 전 신호 포착)과 대응(사고 후 사실 검증) 양쪽에 활용합니다.
• 데이터와 운영 결과를 근거로 제품/운영 등 다양한 이해관계자와 협의하며 T&S의 의사결정 구조를 정립합니다.
→ 보상 결정, 후기 운영, 품질 관제의 권한은 현재 여러 조직에 분산되어 있고, 이를 데이터와 논리로 정리해오는 것 자체가 이 역할의 핵심 과제입니다. 다만 혼자 싸우는 자리는 아닙니다. 이 역할은 Head of CX 직속이며, T&S로의 권한 일원화는 경영진이 합의한 방향 하에서 진행됩니다.
[합류 1년 후에 이런 변화나 변화의 시작을 기대합니다]
모든 체계를 한 번에 완성하는 자리가 아닙니다. 초기에는 판단의 근거가 되는 기준을 먼저 세우고, 그 위에 운영을 단계적으로 고도화합니다.
1. 기준 정립과 분류 체계화
• 다양한 서비스에서 파트너의 자격과 필요 역량을 정의하고 있으며, 서비스 전후의 문제와 정책 위반에 대해 분류할 수 있어야 합니다. 그러한 정의와 분류에 따라 각각의 사안들을 누가 언제 어떻게 처리할지를 알고 있어야 합니다.
2. 민원 처리 절차와 보상의 일관성
• 서비스 문제를 겪은 고객에게 번거로운 절차와 불확실한 기대는 큰 불편입니다. 피해 경감과 관계 회복을 중점 둔 절차와 기준이 필요합니다. 또한 사안의 담당자가 누구라도 일관된 결과를 기대할 수 있어야 합니다.
3. 부정 이용 탐지 체계 도입
• 플랫폼내 질서를 해하는 여러 부정 이용을 정의하고 탐지/제재할 수 있어야 합니다. 먼저 평가/후기 체계가 건강하게 운영되어야 합니다. 평가/후기가 실제의 만족도와 품질의 척도임을 확신할 수 있어야 합니다.
4. 보험과 에스크로를 통한 보호
• 수년간 보험을 통해 서비스 이용과 수행을 지원해왔습니다. 하지만 모든 서비스가 보장되는 것은 아닙니다. 가능한 모든 서비스에서 예측하기 어렵거나 규모가 큰 피해로부터 고객과 파트너를 보호해야 합니다. 또한 이사나 인테리어와 같은 서비스에서의 대금을 예치하는 등의 플랫폼 이용 의의를 만들 장치를 두어야 합니다.
5. 위치 정보 활용 체계 도입
• 서비스를 위한 이동, 진행 과정에서 위치 정보는 고객과 파트너에게 각각 어떤 편익을 줄 수 있는지 탐색해야 합니다.
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